售后服务承诺及条款

  北京东邦御厨科技股份有限公司，是一家专业生产、设计、安装及售后于酒店、餐厅、国际连锁店、企业、学校及机场配餐等饮食机构之具有实战经验的厨房设备工程公司。

  公司经过科学之管理及全体员工之不懈努力，随着市场的不断发展，其所提供之产品，在长时间的使用过程中得到了用户的好评，同时燃气炉具均获得燃气集团颁发之检测证书。公司广纳贤才，聘请技术精湛、经验丰富的专业技术人员，负责售前、售中及售后等服务工作。我们的服务宗旨：本着向客户提供专业、快捷、低价、满意这一服务宗旨，力争双赢。同时客户还可以通过本公司提供的业务咨询、工程设计、项目改造、维修配件等一系列服务。全心全意解决您的燃眉之急、后顾之忧，为您节约时间，创造更好的经济效益。

  就有关我司提供之产品的售后服务工作，现我司郑重承诺：

  保用期内承诺：

  一、每件经由我司所提供之产品，我司承诺向客方提供十二个月之免费保用期。

  二、我司在工程竣工进入保修期后会派遣的专业工程师1名，常住现场进行贴身服务，以保证服务的及时性。

  三、工程竣工进入保修期，我司常驻现场的专业工程师每两周一次进行定期巡检设备，以保证设备的正常使用及时发现设备问题。

  四、定期巡检设备后，提出巡检设备报告以供客户参考并且备案。

  五、在收到客方维修通知后正常工作时间2小时之内，非正常工作时间6小时之内到达现场进行维修，而在正常使用之情况下，一切有关之人工费、交通费、检查费、维修费以至零配件费用等均由我司自行承担；

  六、就有关报修之产品，如经我司技术人员查核该等产品，属人为或使用不当等原因而导致产品造成损坏或故障，我司将向客方酌情收取有关之零配件费，就相关之人工费用不再收取；

  七、维修设备后，提出维修设备报告以供客户参考并且备案。

  八、所有产品在安装及调试期间，我司将邀请客方技术人员共同参与，以便使客方更好的了解设备的安装过程及调试过程，以利于今后的正常使用；

  九、于产品安装及调试完毕并移交予客户后，我司技术人员就所提供之所有产品，向客户使用人员提供完整之使用培训，安全培训；

  十、培训后，提出培训报告以供客户参考并且备案。

  十一、我司所提供之产品，于客方试运行期间，我司将派技术人员在现场巡视，以做到发现问题及时处理；

  保用期满后的承诺：

  一.保用期满后我司常驻现场的专业工程师每两周一次进行定期巡检设备，以保证设备的正常使用及时发现设备问题。

  二.保用期满后，我司继续提供维修服务，在收到客方维修通知后正常工作时间2小时之内，非正常工作时间6小时之内到达现场进行维修，并优惠收取人工费、交通费、检查费、维修费以至零配件费用。

  三.维修设备后，提出维修设备报告以供客户参考并且备案。

  其它承诺：

  12个月保修，终身维护及维修是我司售后服务之宗旨。
  每季度为客户提供维修报告，以保证客户对设备的使用情况有全面的了解。
  24小时服务热线电话：800-810-8825
  办公室电话：010－81566090，010－60545828
  紧急联系电话：13001173382，13811129011

  其他联系方式：

  北京总部

  地址：北京市朝阳区东三环中路39号建外SOHO18号楼2305室
  邮编：100022
  电话：010-5869-2075 传真：010-5869-2076
  信箱：royalkitchen@163.com

  制造工厂

  地址：北京市顺义区李桥镇沿河村任李路沿河段170号
  邮编：101300
  电话：010-6054-5828 传真：010-6054-5828转809

  •维护流程：

  一．在工程竣工进入保修期后，我司会派遣的专业工程师1名，常住现场进行贴身服务，以保证服务的及时性。

  二．工程竣工进入保修期，我司常驻现场的专业工程师每两周一次进行定期巡检设备，及时了解设备使用情况及在使用过程中遇到的问题并做好详细记录，针对相关问题提出解决方案，以避免今后使用过程中出现类似问题，保证设备的正常使用。

  三．定期巡检设备后，提出定期巡检设备报告以供客户参考并且备案。

  四．我司会根据各工程的不同特点进行电话回访，并在回访服务后做好回访记录和登记工作，如需要进行再次回访服务的，与甲方预约好下次回访时间和内容。

  •维修流程：

  一、接到客户报修电话；

  二、登记、备案，准确清析地记录客户报修信息，如：客户名称，联系人，联系方式，报修产品及故障表象；

  三、分析故障原因，根据客户的报修信息，按水、电、排风、制冷、加热、炉具等分类委派专业的维修工程师与客户进行进一步沟通，诊断故障原因。

  四、指派工程师到达现场维修、维护；

  注：一般故障是指备品、备件或者投标人仓库备有配件的易损维修，在正常工作时间2小时之内，非正常工作时间6小时之内达到现场进行维修排除故障。特殊故障是指备品、备件或者投标人仓库无配件的情况下，需要投标人从生工厂订制备品、备件，此类故障在正常工作时间2小时之内，非正常工作时间6小时之内达到现场进行维修；36小时排除故障。如发生涉及严重影响使用功能的紧急抢修整改，我司接到保修通知后，于2小时内到达现场抢修。抢服务不中断进行，直到故障完全修复。

  五、维修设备后，提出维修设备报告以供客户参考并且备案。

  六、在维修服务完成后三日内，维修客服人员会电话回访客户满意度，客户可以对响应时间，服务态度，维修结果给予评价。

  七、统计维修数据

  1．建立客户档案，确定客户所用产品的品牌、型号及维修史等信息。

  2．优化产品：分析维修信息，统计设备故障率，反馈厂家改进产品,对质量不合格的产品进行不推荐性淘汰，在客户选择产品时给预指导性意见。

  3．统计易损配件，以备库存，确保维修的及时性。

  •投诉处理：

  一、客服中心人员收集记录客户投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户希望得到的解决方法；

  二、判断投诉是否成立，先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门，责成在规定时间内给出解决方案，并实施解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会；

  三、责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或相关人员继续跟进；

  四、投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不满意的投诉，需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意；

  五、投诉处理完毕，投诉处理部门，需将已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后进行调研和管理实施的借鉴。

  •服务方式：

  一、年度维保服务（包配件）：

  我司承担维护保养期间的全部设备的配件和辅料及维修服务费用（人为错误操作造成的损坏，我司在与客户协商后，以优惠的价格酌情收取相关的费用）。净水器滤芯，盐等日耗品，不在此范围内。

  二、年度维保服务（不包配件）：

  按年度收取维修服务费用，客户承担维护保养期间的全部配件和辅料。我司自备日常维修时需要的工具。客户如有需要，我司可以优惠的价格提供相关配件。

  三、计次维保服务：

  1、我司按次收费，每次维修都呈送相关的维修报价给客户。

  2、我司以优惠的零配件价格，满足客户需要。

  3、我司维修、更换配件时，需争得客户相关技术人员的同意，并在得到认可后，在承诺的时间内完成故障设备的维修，如无法按时完成，需提前正式将详细的情况告知客户。在配件更换后，我司有责任将报废的配件返还给客户。

  其它服务：

  12个月保修，终身维护及维修是我司售后服务之宗旨。

  每季度为客户提供维修报告，以保证客户对设备的使用情况有全面的了解。

  如果客户有要求，我司可随时提供维修记录报告。

  培训计划

  为了能让各厨房设备操作人员全面了解和掌握厨房设备的安全操作，维护保养及简易故障处理的技能，正确操作各种相关厨房设备，在厨具设备安装完毕验收合格后，东邦御厨将对设备操作人员进行基本操作常识免费培训。

  具体培训方案如下

  一．培训计划

  1).操作培训：主要对操作人员进行日常和紧急情况下如何操作系统的培训。

  2).维修培训：主要对操作人员进行日常和紧急情况下如何操作、维护及管理系统的培训。

  3).现场培训：在完工测试之前，培训正常操作程序和怎样处理紧急情况。

  4).厂家培训：安排主要设备的生产厂商对操作人员进行培训。

  5).培训效果的考核：受训人员实际单独操作能力来体现。

  二．培训目标：

  使厨房工作人员及管理人员能尽快适应新设备，掌握设备的功能、原理及正确的操作方式、必要的设备维护保养知识及简易故障处理技能，防止违规操作，杜绝事故发生，延长设备使用寿命，做到文明管理和文明作业。

  三．培训内容：

  1）.设备基本原理、性能。

  2）.设备安全使用的基本知识。

  2）.设备操作程序的基本知识。

  3）.设备日常维护保养的基本知识。

  4）.设备简易故障处理的基本技能。

  5）.设备突发事故应急处理的基本知识。

  四．培训时间

  设备安装调试完毕后，由我司派专业工程师驻守工地最少十天为业主方操作人员提供免费培训。

  五．培训材料和文件

  机电产品手册、燃气设备手册、设备使用操作说明书及安全操作规程等。

  六．受训人员的条件及名额

  业主送往培训人员须具备初中以上文化程度，从事本职工作一年以上的工作经验，并考虑受培人员的工作稳定性及全面性。

  建议派遣（机电）维修人员1-2名，电器设备操作及维修人员1-2名、冷藏设备操作及维修人员1-2名，燃气设备操作及维修人员1-2名，。

  七．培训地点

  业主作业现场，或指定地点。

  八．培训效果的评估方法

  通过理论教学和现场培训后，采用提问与笔试相结合的测试方法，设备操作采用现场独立操作测试方法结合进行培训效果评估。